Verbeteren van uw Net Promoter Score
Met de Net Promoter Score (NPS) brengen we in kaart hoe het er voorstaat met de loyaliteit van uw klanten richting uw organisatie. Daar waar het bij gewone klanttevredenheidsonderzoeken moeilijk is om boven water te halen wat uw klant voelt bij uw organisatie, is dat bij de Net Promoter eenvoudig te achterhalen met één simpele vraag. We kunnen deze onderzoeksmethode inzetten in verschillende situaties en bij verschillende organisaties. Wilt u meer weten over hoe wij de Net Promoter Score bij u kunnen inzetten? Vraag dan een gratis intakegesprek aan!
Hoe werkt de Net Promoter Score?
Bij de Net Promoter Score is er één belangrijke vraag: ‘Hoe groot is de kans dat u het bedrijf aanbeveelt aan een collega of een vriend?’ Klanten kunnen vervolgens een cijfer geven tussen de 0 en 10. Aan de hand van deze cijfers categoriseren we klanten. Er bestaan drie groepen:
- Detractors. Dit zijn de mensen die uw organisatie beoordelen met een cijfer tussen de 0 en 5. Zij zijn ontevreden over uw bedrijf.
- Passives. Deze mensen zijn over het algemeen tevreden over uw organisatie en geven een 6 of 7 als cijfer.
- Promoters. Dit zijn de mensen die razend enthousiast zijn over uw bedrijf. Zij geven vaak een 8, 9 of 10 als cijfer.
Om vervolgens de Net Promoter Score te berekenen trekken we het percentage detractors af van het percentage promoters. De score kan daarmee schommelen tussen de -100 en 100. Hoe hoger de score, hoe loyaler uw klanten zijn. Stel dat 40% van uw klanten promoter is en 25% detractor, dan heeft u een Net Promoter Score van 15.
Wat is goed?
Misschien vraagt u zich af wat dat cijfer nu precies betekent. Wat is goed en wat niet? Globaal kunnen we zeggen dat een score van 30 zeer goed is en een score van -30 zeer slecht. Het verschilt echter sterk per branche en per bedrijf wat een goede Net Promoter Score is. Om te bepalen wat goed is of niet, moeten we verschillende factoren meewegen.
Denk bijvoorbeeld aan de mate van naamsbekendheid van uw organisatie en aan het type consumenten waar u mee te maken heeft. Over het algemeen merken we dat organisaties met een lagere naamsbekendheid een lagere score krijgen en ook bij bedrijven waar de klanten minder openhartig zijn vallen de scores vaak lager uit.
Wat wij voor u kunnen betekenen
Natuurlijk wilt u dat uw klanten tevreden zijn over uw bedrijf. Quelsa helpt u door inzichtelijk te maken wat uw Net Promoter Score is en geeft u praktische handvatten voor het verbeteren van de klanttevredenheid en de klantloyaliteit. Wij stellen u in staat om:
- klanten te segmenteren op basis van locatie, loyaliteit of andere metrische data;
- enquêtes te versturen naar respondenten nadat zij en activiteit hebben verricht;
- panels aan te maken voor vervolgdialogen met detractors, passives en promoters;
- te reageren op negatieve berichten van klanten, zodat u problemen kunt oplossen.
Verder is het mogelijk om met elke groep op aangepaste manier te communiceren en maken we inzichtelijk wat beweegredenen zijn voor klantloyaliteit ten opzichte van industrie- en concurrentscores. De voortgang is eenvoudig bij te houden.
Wilt u meer weten? Neem vrijblijvend contact met ons op! Wij staan u graag te woord.
Contact Gratis Intakegesprek