Klanttevredenheidsonderzoek laten uitvoeren

Om als organisatie relevant te blijven voor uw klanten is het belangrijk om voortdurend te sturen op de behoefte en wensen van uw klanten. De tevredenheid van uw klanten is hierbij dus van essentieel belang. Een goede manier om dit te achterhalen is met een klanttevredenheidsonderzoek. Hiermee wordt inzichtelijk wat de tevredenheid van uw klanten is ten opzichte van uw organisatie en dit zet u vervolgens weer om in concrete verbeteringen.

Waarom een klanttevredenheidsonderzoek?

Waarom zou u als bedrijf, onderneming of organisatie een klanttevredenheidsonderzoek uit laten voeren?

• Tevreden klanten zijn positief over uw organisatie naar potentiële klanten en partners.
• Tevreden klanten blijven loyaal aan uw organisatie.
• Tevreden klanten zijn bereid meer te betalen voor toegevoegde waarde die uw organisatie biedt.

Benieuwd naar de mogelijkheden? Neem vrijblijvend contact op!

Contact

Door klanttevredenheidsonderzoek tevreden klanten

Een klanttevredenheidsonderzoek betekent klanttevredenheid meten. Klanttevredenheid meten is erg belangrijk, hiermee kunt u namelijk de klanttevredenheid verhogen. Het werven van nieuwe klanten kost meer geld en tijd dan het in stand houden van uw huidige, tevreden klanten. Quelsa helpt u graag inzicht te krijgen in de tevredenheid van uw klanten door middel van een klanttevredenheidsonderzoek. Zo kunt u de klanttevredenheid verbeteren en vergroten. Door een onderzoek naar klanttevredenheid vaker uit te voeren, heeft u meer grip op de tevredenheid van uw achterban. Tevens ziet u of belangrijke interne en externe veranderingen binnen uw organisatie effect hebben op de tevredenheid van uw klanten.

Hoe kan Quelsa klanttevredenheid meten?

Bij het uitvoeren van een klanttevredenheidsonderzoek stelt Quelsa samen met u de meest geschikte wijze van het vergaren van informatie vast. Vervolgens stellen we samen met u een vragenlijst op waaruit we de klanttevredenheid meten. Samen kunnen we de klanttevredenheid verhogen. Een klanttevredenheidsonderzoek kan zowel online, telefonisch als schriftelijk uitgevoerd worden, of een combinatie van deze varianten. Uiteraard is het ook mogelijk om een anoniem onderzoek naar klanttevredenheid uit te voeren, dit bevordert de betrouwbaarheid van het onderzoek. In dat geval raadt Quelsa aan om gebruik te maken van online vragenlijsten.

Heeft u al eerder een klanttevredenheidsonderzoek uit laten voeren? Quelsa neemt die resultaten mee zodat u de klanttevredenheid op de lange termijn kunt zien.

Van klanttevredenheid meten naar klanttevredenheid verhogen

Zodra het klanttevredenheidsonderzoek is uitgevoerd, krijgt u een rapport. Dit rapport bevat naast harde cijfers en conclusies ook aanbevelingen. Met deze aanbevelingen heeft u bruikbare handvatten en kunt u meteen aan de slag met het verhogen van de klanttevredenheid.

Belang van de klant

Binnen een klanttevredenheidsonderzoek is belang erg belangrijk. In hoeverre vindt een klant het belangrijk om tevreden te zijn over een bepaald onderdeel van uw bedrijf. Klanttevredenheid over uw dienst, product over organisatie wordt grofweg gemeten over de volgende 5 onderdelen:

• Betrouwbaarheid
• Zekerheid
• Tastbare zaken
• Responsiviteit
• Emphatie

Bij een betrouwbaar en professioneel klanttevredenheidsonderzoek is het niet voldoende om enkel te kijken naar de tevredenheid op deze bepaalde onderdelen. Wij kijken ook naar of de klanten belang hechten aan deze onderdelen. Dus stel een klant vindt empathie voor uw bedrijf of organisatie niet erg van belang; dan is het minder erg als deze klant lager scoort op dat onderdeel.

Klanttevredenheidsonderzoek B2B

Zowel voor Business tot Business organisaties als voor Business to Consumer organisaties kan een klanttevredenheidsonderzoek relevant zijn. Zolang u als bedrijf met klanten te maken hebt, is het interessant om te onderzoeken hoe uw relatie met hen is. En hoe zij de relatie met uw merk of bedrijf ervaren. Een onderzoek naar klanttevredenheid is voor ieder bedrijf anders en uniek en is altijd maatwerk. Dus of u nu in de B2B werkt of juist in de B2C; een klanttevredenheidsonderzoek kan u veel inzichten in uw klanten bieden.

Mogelijke onderdelen van klanttevredenheidsonderzoek

• Door middel van de Net Promoter Score helpt Quelsa u drie groepen klanten te identificeren: de promoters, de passief tevreden klanten en de criticasters. Zo weet u welke klanten tevreden zijn, welke klanten uw organisatie promoten bij anderen en bij welke klanten u kansen heeft om de klanttevredenheid te verhogen.
• Een belangrijk onderdeel van een klanttevredenheidsonderzoek is loyaliteit van klanten. Loyale klanten spreken positief over uw organisatie en raden u aan bij anderen. Tevens is het interessant om te weten dat loyale klanten bereid zijn om meer te betalen voor de meerwaarde die uw organisatie biedt. Deze aspecten worden door middel van het loyaliteitsmodel in kaart gebracht. Zo ziet u bij welke klanten u de klanttevredenheid kan verbeteren.
• Met behulp van de regressieanalyse brengt Quelsa verschillende factoren van de klanttevredenheid in kaart. Op deze manier heeft u een duidelijk overzicht van alle aspecten van de klanttevredenheid en welke onderdelen belangrijk zijn om veranderingen in aan te brengen. Veranderingen die de klanttevredenheid zullen vergroten.
• Hoe tevreden zijn uw interne klanten, uw medewerkers? Hoe waarderen uw medewerkers uw organisatie? Deze vragen komen aan bod in het zogenoemde spiegelonderzoek. In dit onderzoek spiegelt Quelsa de uitkomsten van het klanttevredenheidsonderzoek met de verwachtingen van uw medewerkers. Hier zullen ‘gaps’ te vinden zijn die Quelsa zichtbaar maakt in een gap-analyse. Uit deze analyse komt hoe tevreden uw klanten nu daadwerkelijk zijn.
• Combinatie met medewerkerstevredenheid. U kunt een klanttevredenheidsonderzoek goed combineren met een medewerkerstevredenheidsonderzoek van Quelsa. In dat geval voegt Quelsa de uitkomsten van de twee onderzoeken samen waardoor u een duidelijk beeld krijgt waar uw organisatie verbeterpunten heeft als het gaat om tevredenheid van uw medewerkers en klanten.

Soorten onderzoek

Er zijn verschillende soorten klanttevredenheidsonderzoeken. We zetten de belangrijkste voor u op een rij.

• Tevredenheidsonderzoek.
  Hierbij wordt gekeken hoe tevreden of ontevreden de huidige klanten zijn over uw product of dienst.
• Klachtenanalyse.
  Er wordt gekeken naar de klachten van bestaande klanten. Deze klachten worden uiterst serieus genomen en vormen input voor nieuwe plannen.
• Probleemanalyse.
  Huidige klanten wordt gevraagd waar zij tegenaan lopen bij het gebruiken van uw product of dienst. Op deze manier kan u uw product of dienst verbeteren.

Uiteindelijk krijgt u een rapport van Quelsa dat naast harde cijfers ook conclusies en aanbevelingen bevat waar u meteen mee aan de slag kunt. Zo heeft u bruikbare handvatten om de klanttevredenheid en/of de medewerkerstevredenheid te verbeteren.

Benieuwd naar de mogelijkheden van een klanttevredenheidsonderzoek?

Contact     Gratis Intakegesprek

Voorbeeldvragen klanttevredenheidsonderzoek

Wat zijn de juiste vragen om te stellen tijdens een klanttevredenheidsonderzoek? Uiteraard stellen wij de vragenlijst altijd samen met de klant op, dus u als klant heeft zeker inspraak in de vraagstelling en de benadering van uw eigen klanten. Toch vinden veel mensen het fijn om een aantal voorbeeldvragen te zien. Vandaar dat we een aantal vragen als voorbeeld op een rij hebben gezet. Zie het als inspiratie, waar u aan kunt denken bij een klanttevredenheidsonderzoek.

• Hoe tevreden bent u over ons product / dienst?
• Hoe belangrijk is bij de beslissing van een aankoop eigenschap X?
• Zou u een nogmaals iets kopen van merk X?